サービス業は勿論、様々な業種で業務上色々とクレームをお客様からもらう事はあるかと思いますがそのたびに、いろいろと試行錯誤しながら対応をするかと思いますが、対応の仕方が悪く問題がこじれてしまったりもしくは責任者を呼ぶ状況になってしまい、苦労された経験はみなさんあるかと思います。
そんな時に失敗しない為のクレームを受けた時の対処方法をご紹介します。
クレームうまく処理することが出来れば、お客さまからの信頼も得られ商売のヒントになる事も隠れていることがあります。
それでは見ていきましょう！
まずは聞いてみる
お客様からクレームを頂いているという事は、なにかしら問題が発生してそれに対しての行動である事は間違いありません。いったんは「なんて理不尽な事を言っているんだろう？」という気持ちは一旦置いておいて、お客様の話に耳を傾けましょう！
この時、決してお客様のお話を遮ったりすぐに「いやっそれは」と言い返したりしては、火に油を注ぐような行為なので絶対にやめておきましょう。
クレームをいれるという事は、かなりエネルギーが必要です。
想像してみましょう！普段の生活の中でイラッとすることは誰にでもあると思いますが、そこからクレームを入れようと思うところまでいく人はいったいどれだけいるでしょうか？
それに、本当に怖いのは何も言わずにそっと離れていくお客様です。
クレームを入れてくるお客様というのは、すくなからずとも改善してほしい気持ちがあってクレームをいれるわけですから、貴重な意見として捉える事が出来るかどうかが重要だと思います。
クレームを受けているときの心構え
クレームを受けているときは、正直ものすごく嫌な気持ちになりますよね。
「自分が悪いわけじゃないのに、なんでこんなに怒られなくちゃならないんだろう？」そんなふうに思う事がきっとあると思います。しかし、まったくその通りなのです！
あなたは何も悪くないのです！
つまり、お客様は正確に言うとあなたに怒っているわけではなく、会社に対してなのかその時クレームの原因になった人に対して怒っているのかは正直わかりませんが、あなたではない違う誰かの事について怒っているのです。
つまりそう考えれば、気持ちも少しは楽になりますよね。
そうですあなたが怒られているわけではないのです！
相手の間違いを指摘しない
例えばお客様が自分の会社の商品名を間違えてなんども繰り返して発言されていたとしてそれを否定したり、「すみませんその商品の名前は〇〇です」などとお客様にお伝えしても怒りを買うだけで絶対にやめましょう。
お客様のおっしゃっていることが、いくら間違っていようがこの時点でお客様の「想い」をいったん受け止めない限りこちらの言い分を聞いてくれることは一切ないと思いますので、まずはお客様のお話を最後まで聞く事に徹しましょう！
不思議なもので、ある程度話をするとスッキリするせいか態度もクールダウンしてある程度「聞き耳」を持っていただける状態になっていただけるはずです。
大事な事は、まずは話を聞く事です。
冷静に代替案を提示する
お客様は、ものすごく理不尽な要求を突き付けてくることもあります。
しかし、すべてを聞き入れてしまっては、大変な事になりますので、お客様の意見を一度受け入れた後に代わりになる代替案を提示することが重要です。
例えば・・・
【飲食店でお客様へ間違った料理を届けてしまった場合】
食べ終わった後に、「注文とは違う料理が届いたのでお金は払えない！」なんて理不尽な事を言われたとしたら・・・
【ダメなパターン】
「お客様は料理が届いた時点で何も言ってくれなかったではないですか？」と本当の事を言ってしまうとこの後色々と厄介な言い争いが発生してしまうためあまりお勧めできません。
【良いパターン】
「この度は大変申し訳ございませんでした。間違えてお届けした料理はお口にあいましたでしょうか？」
「もしよろしければ、次回使える１食無料券を差し上げますのでまた是非お越しください。」
という風にこちらの間違いを認めたうえで、次回につながる提案をすることにより次回は誰かしらを連れて再度ご来店いただく事につながったりもしますし、うまく行けば食事代を払ってもらえる場合もあります。
これは極端な例ですが、普段の仕事の中でこれに近い状況はよくある事だと思います。目先の損得よりも、お客様への謝罪の気持ちを伝える事でこれがきっかけで常連客になってくれるなんて事もきっとあると思いますので是非とも参考にしてみてください。
まとめ
クレームとは、会社の財産になります。
今現状の会社の問題点を教えてくれる指標になりますので、是非とも小さい事でも無視せずに対応することにより「愛される会社」になるんだと思います。
「愛情」の反対語は「無関心」です。
クレームを放置し続ける事により、お客様はいくら言っても無駄だと判断しその後はきっと何も言わなくなると思いますが、それは同時にお客様は「無関心」になってしまった事を意味しますので、気づいた時にはお客様がいなくなっていたなんて事になりかねないと思いますので、是非ともクレームには真摯に向き合い解決していくことによりよりよい愛される会社になる事が出来ると思いますので、めんどくさがらずに立ち向かってください。
それでは、この記事が少しでもお役に立てれば幸いです。
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